エンジニアリング×カスタマーサクセス ー お客様にとって使いやすいサービスを目指して【CREグループ】 #1
こんにちは！ コインチェック採用グループ（@coincheck_hr）です。
お客様にとって使いやすいサービスとなることを目指して、社内外の様々なニーズを反映させながら開発を進めるCREグループ。
本日はそんなCREグループの皆様にお越しいただき、横断的にコインチェックのサービスを支えているグループだからこその成長、苦労、やりがいなどについて詳しくお聞きします。
インタビューの前編では、「開発」について深掘りしています。法令対応、お客様対応、機能改善、サービスの社内用管理画面の開発など様々な業務を行うCREグループ。他部署と連携を取りつつ業務を行うからこそ感じる面白さについて、4人のメンバーに語っていただきます！
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衛藤さんがこれまでのキャリアやCREグループについて語ったPodcastもぜひお聞きください！
――本日はよろしくお願いします。まずは、CREグループのお仕事について教えてください。
衛藤さん：
CRE（Customer Reliability Engineering）グループは、お客様からのサービスに対する信頼性を担保するためのグループです。Coincheckにおける「お客様」とは、弊社サービスを通じて暗号資産取引をするエンドユーザーを指しますが、社内用サービス管理画面の開発も行っているCREグループにとっては、そのシステムを利用するCS・口座開設部門のメンバーもある意味お客様です。カスタマーサクセス的な側面が強いので、広い意味でお客様が使いやすいサービスを作るグループですね。
また、暗号資産を取扱うコインチェックのCREグループならではの役割として、暗号資産交換業のルールに則った改修や改善などを担うこともあります。国の定めるルールを守った上で、サービス提供者/利用者の両面が安心して使えるものを作っています。より良いものを作るため、今はグループのメンバーも少しずつ増やしている最中です。
――少し詳細にお聞かせください。お客様が使いやすいように改善を行っているとのことですが、どのようなものを作っているのですか？
衛藤さん：
例えば、エンドユーザーからコインチェックへのお問い合わせ機能の部分はCREグループの管轄です。メールや電話のサポートでお客様からご意見をいただき、そのご意見を参考にした上で何をどう改善すべきか検討してサービスを作っています。
もう少しイメージしやすいところだと、「会員登録してから本人確認を行うまでのお客様の離脱」を防ぐための機能改善なども行っています。煩雑な初回登録の手順をわかりやすくすることで、お客様にとって使いやすいサービスづくりを目指しています。
――ありがとうございます！少し話題が変わりますが、CREグループの雰囲気の良さはコインチェック内でも話題に上がることが多いですよね。ぜひ、グループの雰囲気について教えてください！
原島さん：
雰囲気はとてもいいと思います。自分は入社してまだ一年程度ですが、お互いフォローし合う姿勢があったり、わからないことをフランクに聞くことができるグループなので安心して働くことができています。入社前、カジュアル面談の時に衛藤さんとお話しさせていただいたんですが、実はその時から「気のいいおっちゃんだな」と思っていました（笑）その時の印象は今もそのままです。グループメンバーのフランクで楽しい雰囲気に日々支えられています。
――素敵ですね！そんないい雰囲気のグループを作るために、みなさんが意識されている事はありますか？
衛藤さん：
「自分がされて嫌なことはしない」という、人として当たり前のことを大事にしています。CREグループは、ドキュメントが揃っていなかったり、プログラムがぐちゃぐちゃになっているというマイナスの状況からスタートしたため、そのマイナスの状況を共通認識にするところからグループづくりがスタートしました。仕事の進め方としても、CS・口座開設部門やコンプライアンス部門のメンバーなどと協力していくことが多いので、要望をすり合わせつつ仕事をして、円滑に進むように気をつけています。
吉田さん：
仕事の進め方もそうですが、やはりコミュニケーションの気持ちよさもCREグループのよさですよね。一緒に働く以上、気持ちよく働きたいと思っているので、自分がされたら嬉しいことをやるようにしています。圧力をかけたり、詰めたりという事はせず、フランクなコミュニケーションを取りつつ仕事をしています。
CREグループの雰囲気やフランクなコミュニケーションが垣間見える
――コミュニケーションを大切にしているCREグループ。グループミッションについても教えてください！
衛藤さん：
CREグループの担当領域は状況によって左右されやすいのですが、全般としてお客様にサービスを快適に利用していただくための機能作りやサービス改善がミッションです。お客様の満足度向上につながるようなサービス開発だけではなく、会社のメンバーがお客様対応を効率的に行えるように管理画面の改善や新規開発を行い、さまざまな部署と連携することが求められています。
大曽根さん：
先ほど衛藤さんも少し話してくれましたが、お客様がCoincheckを使い始める際に必要になる「会員登録から本人確認終了まで（※）」がCREグループの主力業務です。ただ、実際はもっと幅広くて、会社のCS・口座開設部門やお客様の要望を聞きながら、色々な領域を横断して開発を進めていくのがCREグループの存在意義だと思っています。
※ Coincheckはサービスの性質上、新規会員登録の際に本人確認書類の提出が必須になっています
――担当領域が状況によって左右されやすいということで、臨機応変な対応が必要なグループだと思うのですが、開発の優先度はどのように決めていらっしゃいますか？
原島さん：
たしかに、CREグループの携わる領域は幅広いですね。法改正への対応のための機能改修もあれば、CS・口座開設部門からの依頼もあり、不具合発生時の差し込み業務も発生するので。
衛藤さん：
まず、一番優先度が高いのは法律やルールを遵守した機能作りと、ルールに変更があったときの対応です。しっかりとしたサービス提供のためにも、他のあらゆる業務よりも対応を優先します。
次に優先度が高くなるのは、やはりお客様が使いづらさを感じる機能の改善です。CS・口座開設部門の人たちが分析をしてくれている問い合わせの件数や内容などに基づいて、改善すべき機能を案件化していくというのもCREグループの大切な仕事です。
臨機応変な対応が必要なものだと、サイバーセキュリティを担当する部署から依頼がくる不正対策です。疑わしい取引などが見つかったときは即時に対応する必要があるため、業務を調整することもあります。
――予測がつかない一方で変化に富んだ環境でのお仕事なんですね。領域が広いが故に、優先順位の付け方も難しい中での業務だとは思いますが、CREグループの開発スタイルについてもお伺いしたいです。
原島さん：
リリース自体は毎日行われているので、プロジェクトによって開発スタイルは様々です。作業規模が小さいものであればスピードが重視されますし、3ヶ月くらいかけてリリースするような機能もあるので、本当に色々ですね。全体的な開発で言うと、スプリントを用いて管理しています。大きめのプロジェクトも、小さな作業単位で区切ってチケットを発行するので、アジャイル開発に近いスタイルだと思います。
吉田さん：
開発時のコミュニケーションは、Slackでのテキストコミュニケーションがメインです。CS・口座開設部門のメンバーから「お客様からの問い合わせについて調査してください」という連絡をもらって、それに返信する形で調査結果をお伝えしたりもしています。必要があればデータの修正やプログラムの改修を行いますが、その場合も基本的にはテキストで円滑にコミュニケーションを取りつつ開発を進めています。詳細の共有が必要な場合はZoomでミーティングをすることもあります。
――他の部署の方とのミーティングが多い環境なんですね。
吉田さん：
そうですね。CS・口座開設部門やコンプライアンス部門を中心に、何らかのプロジェクトで定期的に他部署とのミーティングを行っています。一番コミュニケーションが密になるのはお客様からのお問い合わせ対応を担当しているCS・口座開設部門でしょうか。お客様の声が直接届いて、CREグループに調査の依頼が来ることも多いので、一緒にやっていくことは多いです。
――すごくお忙しそうなイメージがあるのですが、1日のお仕事の流れはどのような感じなのでしょうか？
大曽根さん：
コインチェックではフレックスタイム制が導入されており、在宅勤務も可能なので、比較的自由に働いています。吉田さんと衛藤さんは割と早くから仕事をしていることが多いですが、私や原島さんは10時から10時半くらいのスタートが多いです。僕は夜中に働く方が生産性が上がるので、ついつい遅くまで仕事をしてしまうこともあります（笑）
また、CREグループでは毎日11時にデイリーミーティングを実施しているので、そこで1日の業務について相談しています。タスクに関しては、割り振りと言うよりも各々が拾っていくスタイルなので、得意領域に合わせて自然とやるべきことが何となく住み分けされています。
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今回は、CREグループのエンジニアの皆さんに、グループの雰囲気や業務内容についてお伺いしました。
インタビュー後編では、CREグループならではのやりがいや大変さ、業務の面白さなどについてさらに詳しくお伺いします！ぜひお楽しみに！
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