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「チームづくりのプロ」が考える「良いCSチーム」の条件━━コインチェック、CS金沢拠点の魅力

こんにちは!コインチェック採用グループ(@coincheck_hr)です。今回は、2022年に始動したコインチェックの新たなカスタマーサポート(CS)の拠点、「金沢オフィス」についてご紹介させてください!

金沢拠点の立ち上げを進めているのは、今まで様々な事業の立ち上げに関わってきたカスタマーエクスペリエンス部長の池田敏行さん。池田さんの経歴に触れつつ、「金沢拠点ならではのよさ」「CSの楽しさ」を話してもらいました。

【この記事はこんな人におすすめ!】
・CS(カスタマーサポート)やSV(スーパーバイザー)の経験を生かし、拠点立ち上げにチャレンジしてみたい
・金沢で暮らしてみたい! でも、東京で最前線で働く刺激も欲しい! 
・自分のキャリアをCSで極めていきたい!

それでは、池田さんのインタビューをどうぞ!

まずは池田さんのこれまでの経歴を教えてください!

大学を卒業以来、さまざまな事業の立ち上げに関わり続けており、仕組みづくりのおもしろさを感じ続けています。前職は半導体メーカーで、J-SOX対応と内部管理体制構築のプロジェクトマネージャーをしていました。10年ほどかけて内部監査や経営企画の体制と仕組みづくりに奔走しました。私にできることはすべてやりきったと思えたタイミングで、コインチェックの役員の方からスカウトをいただきました。これから社内で新たに内部管理の体制や企業づくりをしていく中で私のスキルがぴったりはまると感じて、入社を決めました。現在はCS部門の部長を担っています。

続いてコインチェックのCSのお仕事内容についてお聞かせください!

当社のお客様から寄せられるお問い合わせに、基本的にはメールで対応しています。東京と金沢のカスタマーエクスペリエンス部全体の人数がまだまだ少ない中でも、多くのお客様のお悩みや要望に確実な対応をしなければなりません。そのため、どんなにたくさんのお問い合わせが来ても対応できるように、チームごとに業務の分担や自動化などの仕組みをつくってきました。

CSというお仕事にはどんな魅力があると池田さんはお考えですか?

チームワークを肌身で感じられることと、気付く力がつくことです。特に「気付く力」は大きなキーワードだと思います。日々の一見なにげないご意見の中でも、お客様のちょっとした言葉の遣い方から「本当の要望」を見つけ出す必要があるんです。「お客様はこうおっしゃっているけれど、本当に解決したい問題はここだな」ということに気付くことができるようになり、想像力が養われます。自分自身のビジネススキルアップと、人との繋がりを意識できることがCSの最大の魅力です。

「暗号資産」は国内ではまだまだ認知が低い分野ですが、お客様にとってわかりやすい情報を提供するために気を付けていることはありますか?

コインチェックには元々、ユーザー対応に対する品質保証をするチームはありませんでした。そこで、品質保証専任のチームを設置し、メールでの言葉遣いや、よりシンプルでわかりやすい表現への修正、文章作成スキルだけでなく心構えの研修など、1年かけて応対品質の向上に取り組んで来ました。お客様にとってわかりやすい情報をご提供するための取り組みを続けてきたなかで、昨年は、HDI-Japan(運営:シンクサービス株式会社)が主催するHDI格付けベンチマークの「問合せ窓口格付け(メール窓口)」において、暗号資産交換業で初の最高評価である3つ星を獲得することもできました。

なぜ今回、金沢にCS拠点を設立することになったのでしょうか?

 拠点が一カ所だと、仮にその拠点が自然災害の影響で稼働できなくなった場合にお客様に大きな不安を与えてしまいます。そのようなリスクに対応するべく東京以外の場所に新しい拠点をを持ちたいと考えました。金沢という土地は災害リスクが低いことや、第一拠点である東京からのアクセスが良いことが決め手となりました。

実際に、池田さん自身が金沢で働いてみて感じたことはありますか?

街もきれいで、夜も眠るのが早い街なので健康的な生活ができます(笑)観光地でもあるので、お店がたくさんあって過ごしやすいです。仕事をする土地としても充実しています。 

コインチェックは東京に本社を置いていますが、金沢に拠点を持つことで「金沢に根差したセンター」を目指していくことになります。コインチェックとして、金沢に貢献していきたいことはありますか?

暗号資産は新しい業界ということもあり、興味を持っている人は沢山いると思います。地域の方との交流を深めるようなイベントなどを企画することでより多くの人に接点を持ってもらいたいです。例えば大学などと連携して学生向けにも暗号資産の理解を深めてもらえるようなアクションを起こしていきたいと思っています。

金沢は全国的にも伝統工芸やアートで有名な街ですので、NFTやメタバースといった分野にも関心を持っていただけるのではないかと考えています。

金沢拠点で働く魅力を教えてください!

これから立ち上げる拠点ですので、「これから組織をつくりたい」「立ち上げに携わりたい」と思う人にとって、とても良い環境です。チームで一つの物事に取り組み、どんどん良くしていきたいという志向の人にはぴったりな職場だと思います。

とにかく新しく広々としたスペースも金沢拠点の魅力ですね!ビル自体も新築で、コインチェックが初の入居企業なので、とてもキレイです。主要駅からも徒歩3~4分ほどの距離です。快適で過ごしやすい休憩室があり100人ほどは余裕で過ごせるスペースです。また執務室には顔認証とカード認証で入室できるようにしており、セキュリティも強化しています。ガラス張りの部屋で明るく、非常に良い景色が見られることも特徴だと思います。

「新しい拠点づくり」に携わることで得られるスキルやおもしろさについて教えてください!

チームができあがっていく過程を直接見て、体験できることが一番のおもしろさだと思います。新しい環境ですから、当然突拍子もないことや予想外の出来事・トラブルも発生します。そんな問題にメンバーみんなで協力しながら対応していくことや解決策を練ることはとても良い経験です。自分の提案がチームの中をめぐって問題を解決できるかもしれません。今しか経験できないことがたくさんあります。

池田さんの思う良いチームとはどんなチームでしょうか?

世の中には大勢の働く人がいて、その人たちが偶然同じ職場に集まって一緒に仕事をしていく、チームになる、ということはある種の奇跡だと思うんです。同じ時間を共有する人がいて、出会えたことはまったくの奇跡。奇跡のような出会いの中で、自分もその人も一生懸命に働いて高めあえるのが「いいチーム」の定義なのではないでしょうか。

お互いに上司や部下といった立場上の関係性はあるかもしれません。しかし、奇跡的な出会いなのだからそこに対するリスペクトをもって働くことが大切です。良いチームとは相互にそういう強いリスペクトが持てるチームのことだと思います。

東京本社との連携はどのようにとっていく予定でしょうか?

オペレーションにまつわる仕事はいずれ金沢で全部担いたいと思っています。本社とはSlackやZoomを利用してやり取りをするので「ネットワーク環境の良い場所でリモートワークしている」のと何も変わりません。実は金沢拠点には、東京本社と常に接続しているZoomがあります。実際に働いてみると、東京で働いているのと何も変わらない状況です。簡易的なミーティングであればそのZoomから声をかけてそこで解決してしまうこともあります。

現在、コインチェックでは金沢拠点のCS責任者候補を募集中です。どんな方に金沢拠点のCS責任者になって欲しいですか?

CSは常に「お客様第一」の精神を持っていなければなりません。しかしそれをつくり上げるのは個人ではなく、チームだと思っています。そのため、お客様第一でありながら一緒に働く社員も大事だと思える人じゃなければなりません。また社内の信頼関係を土台として、地域の他のコミュニティに声を掛けることも必要です。お客様、チームへの愛と地域への愛を持てることが条件になると思います。

ありがとうございました!

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